Một trong những lĩnh vực kinh doanh đang đi đầu trong công cuộc chuyển đổi số chính là thị trường bán lẻ. Sau Covid, một điều dễ nhận ra nhất chính là sự thay đổi trong hành vi mua sắm của người tiêu dùng. Nếu như rất nhiều cửa hàng bán lẻ “chết yểu” vì phải tạm dừng đóng cửa thì những sàn thương mại điện tử lại thu về doanh số cao ngất ngưởng. Những Tiki, Lazada hay Shopee là minh chứng rõ nhất cho việc cần chuyển đổi số trong ngành hàng bán lẻ hiện nay. Nó là cách tối ưu để tiếp cận với người tiêu dùng và thích ứng với sự thay đổi liên tục của thị trường. Không phải nhất thời, việc chuyển đổi số trở thành vấn đề tất yếu để phát triển dài hạn cho ngành này.
Hiện trạng thị trường bán lẻ hiện nay
Tại hội thảo trực tuyến “Chuyển đổi số – Giải pháp thúc đẩy tăng trưởng ngành bán lẻ”, ông Hoàng Quang Phòng, Phó Chủ tịch Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam cho rằng “thiên nga đen” Covid-19 xảy đến càng tạo đà cho cuộc đổi ngôi từ thương mại truyền thống sang thương mại điện tử.
Chuyển đổi số đang có tác động lớn nhất đến ngành bán lẻ. Những biến động trong ngành bán lẻ chịu tác động trực tiếp bởi nhiều yếu tố khác. Ví dụ, sự tăng trưởng của doanh số bán hàng trực tuyến bị ảnh hưởng bởi các hạn chế về nhập khẩu hàng hóa miễn thuế. Bên cạnh đó còn có yếu tố cạnh tranh về giá. Cùng với đó là tình hình kinh tế chung và tình hình tài chính của người mua sắm. Ngoài ra, động lực lớn nhất khiến quá trình chuyển đổi số ngành bán lẻ xảy ra chính là nhờ đại dịch Covid-19. Điều này làm xu hướng người tiêu dùng mua hàng online tăng dần qua năm tháng.
Những tín hiệu khả quan thị trường bán lẻ trên sàn thương mại điện tử
Trái ngược với bức tranh ảm đạm của các trung tâm thương mại dưới sự ảnh hưởng của đại dịch, kinh doanh mua sắm trực tuyến lại có mức tăng trưởng khả quan. Báo cáo của Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (iDEA, Bộ Công Thương) cho thấy, năm 2020 có tới 53% người dân Việt Nam tham gia mua sắm trực tuyến. Nhờ đó, thị trường thương mại điện tử Việt Nam đã tăng trưởng 18%. Nó tương đương với 11,8 tỷ USD.
“Một điều không cần phải bàn cãi: thị trường bán lẻ đang cực kỳ cạnh tranh. Bất kể quy mô của doanh nghiệp là gì, tốc độ chuyển đổi số cũng đều đóng vai trò quyết định đối với sự tồn tại của doanh nghiệp bán lẻ trong tương lai”, ông Phòng nhận định. Tuy nhiên, chuyển đổi số bắt đầu từ đâu? Làm sao để thành công khi chuyển đổi số? Đây là thách thức với các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam hiện nay.
Thách thức chuyển đổi số ngành hàng bán lẻ
Vấn đề công nghệ của người lãnh đạo
Ông Trần Viết Huân, Giám đốc công nghệ Sơn Kim Retail đã chia sẻ về vấn đề này. Ông cho rằng: Thách thức đầu tiên với doanh nghiệp bán lẻ trong chuyển đổi số đó là vai trò của người lãnh đạo. Sau nhiều đợt Covid, không còn ai đặt câu hỏi là tại sao phải chuyển đổi số?
Nhiều doanh nghiệp đã bắt tay vào chuyển đổi số. Nhưng họ gặp phải nhiều khó khăn. Trước kia, vai trò của công nghệ thông tin (IT) không quan trọng trong cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp. Đa phần nhân viên IT chỉ là bộ phận hỗ trợ. Nhưng khi chuyển đổi số, vai trò của IT thay đổi. IT cần sự hiểu biết sâu về chuyển đổi số. Bản thân lãnh đạo doanh nghiệp cũng cần am hiểu về chuyển đổi số. Như vậy mới có thể lựa chọn đối tác chiến lược cùng song hành trong chuyển đổi số.
Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng
Song thách thức lớn nhất lại là vấn đề làm thế nào để tối ưu hoá trải nghiệm của khách hàng thông qua chuyển đổi số? Làm thế nào để nó trở thành văn hoá của công ty? Bởi chúng ta đã quá quen với mô hình cũ. Lúc này không còn phân biệt bộ phận IT với bộ phận marketing hay bán hàng. Mà marketing, bán hàng đều phải am hiểu công nghệ. Công nghệ nói được tiếng nói của doanh nghiệp.
Sơn Kim Retail là một minh chứng. Họ đã xây dựng và phát triển một hệ thống bán lẻ với nhiều phân khúc khác nhau. Trong đó có GS 25, thời trang (Vera, Jockey), nhà hàng (Watami, Mama Sens), Spa.
Chuyển đổi số của Sơn Kim Retail bắt đầu từ khách hàng. Coi khách hàng là trọng tâm của doanh nghiệp. Nên Sơn Kim Retail hiểu rõ khách hàng của mình là ai. Sơn Kim biết người dùng đang hiện diện ở đâu. Bao gồm cả trên các kênh bán hàng từ offline tới các kênh bán lẻ như Lazada, Shoppee, Now… Trên cơ sở đó, những dự án đầu tiên Sơn Kim Retail triển khai tập trung tìm hiểu khách hàng.
Sự đồng thuận, hợp nhất tư tưởng nhân viên và khách hàng
Bên cạnh hiểu rõ khách hàng, tất cả những văn hoá của công ty, tư duy của lãnh đạo được chia sẻ đến từng nhân viên bán hàng. Dù họ ở các điểm bán khác nhau cũng cần sự thấu hiểu.
Với hàng trăm cửa hàng bán lẻ khác nhau, để nhân viên thấm nhuần điều trên, Sơn Kim Retail đã xây dựng nền tảng khách hàng, hiểu rõ khách hàng. Từ đó họ cá thể hoá dịch vụ với từng khách hàng. Họ đưa ra công nghệ mới để tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Ví dụ như thanh toán bằng khuôn mặt ở các cửa hàng tiện lợi. Sắp tới là AI Chatbot để tiếp cận khách hàng tốt hơn.
“Sơn Kim xem việc bán hàng online không phải là hành động tức thời để đối phó với Covid mà là một chiến lược lâu dài”, ông Huân nhận định.
Mô hình kinh doanh công nghệ số cho thị trường bán lẻ
Những vấn đề cần quan tâm khi chuyển đổi số
Để ngành bán lẻ chuyển đổi số thành công, ông Nguyễn Tiến Hưng, Vụ Khoa học Công nghệ (Bộ Thông tin và Truyền thông) chỉ ra 6 vấn đề chính. Đó là cần sự thay đổi về nhận thức. Cần quyết liệt trong hành động của đội ngũ nhân sự trong doanh nghiệp. Đặc biệt là người đứng đầu.
Trong bối cảnh 4.0 cần có tư duy về đổi mới sáng tạo. Mỗi người cần có tinh thần dám thay đổi. Dám từ bỏ cái cũ là nhân tố quyết định. Cân nhắc lựa chọn mô hình kinh doanh hiện tại trên lăng kính công nghệ số để lựa chọn. Sau đó phải lập kế hoạch chuyển đổi số cho doanh nghiệp mình.
Đặc biệt, xác định cụ thể nhu cầu của doanh nghiệp. Có những mô hình kinh doanh khác nhau như nhỏ, vừa, lớn và các loại sản phẩm khác nhau nên lựa chọn mô hình nào phù hợp để đưa ra lộ trình thực hiện. Nâng cao hiệu quả trong hệ thống quản trị như số hoá giấy tờ, ứng dụng các nền tảng về quản lý, đánh giá nhân sự, tối ưu năng suất làm việc…
Tăng cường chất lượng sản phẩm: tăng cường trải nghiệm và chăm sóc khách hàng. Đa phương thức thanh toán cũng rất quan trọng giúp người tiêu dùng thuận tiện hơn trong mua sắm.
Theo ông Hưng, cần có đầu mối am hiểu về chuyển đổi số để có lựa chọn mô hình và thực hiện chuyển đổi số thành công. Xây dựng KPI để đánh giá hiệu quả sự chuyển đổi trong 3,6, 9 hay 12 tháng.
Thấu hiểu khách hàng – chìa khóa để thành công
Ông Đỗ Khắc Cương, Giám đốc kinh doanh khối khách hàng doanh nghiệp, Microsoft Việt Nam chia sẻ, trong một cuộc khảo sát toàn cầu với 800 giám đốc điều hành do The Economist và Microsoft thực hiện, những đáp viên trong ngành bán lẻ cho biết việc nâng cao trải nghiệm khách hàng là yếu tố hàng đầu thúc đẩy họ chuyển đổi số trong 12 tháng qua.
Khảo sát cũng cho thấy, các doanh nghiệp bán lẻ đã triển khai các kênh bán hàng trực tuyến và có sự thấu hiểu khách hàng vượt qua đại dịch tốt hơn các doanh nghiệp bán lẻ còn lại. Tập trung vào khách hàng không có gì là mới trong ngành bán lẻ, tuy nhiên trong bối cảnh đại dịch, các doanh nghiệp cần phải nhận thức rõ tầm quan trọng của an toàn và bảo mật thông tin khách hàng để lựa chọn các giải pháp uy tín khi triển khai chuyển đối số trong ngành.
